部門“僅退款”變“0元購”成商家噩夢 專家建議
完美規則明確“僅退款”適用情況
“一旦碰到‘僅退款’的情況，我不僅要搭運費，連貨也賠出往了。”某平臺商家劉某反應，他本年5月新開張的網店已遭受屢次“僅退款”。
劉某認為，平臺發布“包養網僅退款”規則的本意是好的，但假如趕上濫用“僅退款”進行“0元購”的消費者，就是商家的噩夢。
此類事務并非偶爾出現。連日來，“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”“網購11元衣服僅退款被判賠800元”“僅退款動了誰的奶酪”等與“僅退款”有關的話題頻頻沖上熱搜，引發人們對“僅退款”規則的討論。
《法治日報》記者清楚到，“僅退款”規則是指消費者在平臺上買到“嚴重劣質、貨不對板”的商品，或許遭受賣家在未經買家允許的情況下延遲發貨、強制發貨等情況，平臺通過多項指標進行綜合評估后，支撐消費者疾速退貨退款或僅退款不退貨。該規則于2021年由某電商平臺初次發布，往年12月開始獲得國內多個主流電商平臺的支撐。但是一些人濫用該規則進行“0元購”，使得“僅退款”規則逐漸變味，成為“薅羊毛”的代名詞。
受訪專家認為，當“僅退款”成為電商平臺標配時，一些人濫用規則惡意退款的行為破壞了規則的正常運行，從而引發買賣雙方的博弈，最終不難形成買賣兩方“雙輸”的局勢。平臺應當承擔管理責任，不斷優化并完美“僅退款”規則，公道區分商品品類和具體適用情況，晉陞消費親身經歷。同時，樹立商家申訴處理機制，充足接收商家和消費者意見，均衡雙方好處。
惡意申請僅退款包養網心得
令商家損掉慘重
本年1月，有商家發視頻稱，某顧客在其網店里購買了4件商品，等商品送達后，該顧客拒收1件，取走了別的3件，卻勝利申請了全額“僅退款”，總金額為1800余元。此后，商家和快遞員聯系得知，此人這樣操縱已有很多多少次。商家向平臺申訴未果，只得報警處理。
據公開報道，本年“618”期間，一女裝商家店鋪營業額達1000萬元擺佈，但扣失落“僅退款”數額350萬元、“退貨退款”數量380萬元，刨除各項本錢開支后，該店鋪虧損約60萬元。
記者留意到，在社交平臺上，商家對于“僅退款”的吐槽不少，他們紛紛曬出“僅退款”帶來的損掉，公開“聲討”平臺判罰有掉公允等。
某美妝brand負責人徐某近期也被惡意“僅退款”弄得焦頭爛額。原來，一名消費者在其開設的一切平臺brand店鋪把某款產品都買了個遍，然后通過未經證實的過敏照片所有的申請“僅退款”。
“關鍵是平臺還給強制退款了。”徐某無奈地說，“商家對消費者過敏憑證提出異議，申請平臺參與時，brand售后處理的客服分會下滑，分數過高攀無法與達人進行一起配合，所以普通只能自認不利。”
據清楚，過敏可退服務在相關平臺均有實行，消費者只需供給有用憑證，在必定時間內即可向賣家申請退款。徐某反應稱，不少消費者并不會提早進行溝通，而是直接提出“僅退款”，“普通均勻一個月，幾個平臺加起來能夠就有100多單申請‘僅退款’”。
最終，為應對“防不勝防”的“僅退款”行為，徐某不得不選擇將低客單價產品下架，把“僅退款”的代價進步，以及通過識別經常“僅退款”的客戶，不為其發貨等方法下降損掉。
長期關注電子商務領域的北京瀛和律師事務所律師陳棟介紹，“僅退款”規則發布的初志，是為了保證廣年夜消費者的權益，供給加倍便捷的服務形式，可是復雜的網絡購物環境使“僅退款”在實際應用中裸露出一些買賣風險，催生了不少牴觸。
“‘僅退款’規則對消費者來說是一種方便的服務，因為他們無需承擔退貨的物流本錢和時間本錢。但對于平臺和商家來說，需求謹慎處理，以避免該規則被濫用，導致無故退款形成經濟損掉。”陳棟說。
他留意到，不少合規經營的商家都會碰著買家應用該規則“薅羊毛”的情況，其借著“快遞外包裝破損”“買的食物欠好吃”等來由，惡意申請“僅退款”，導致部門商家損掉慘重。一些小商家因為被大批“薅羊毛”而進不夠出，甚至面臨倒閉的局勢。
記者梳理公開資料發現，現在網上甚至繁殖了一個新群體，老手只需付出28.8元至298元不等的價格即可進群，由專人授課指導他們若何通過投訴商家、應用發貨時間差、應用應對客服的話術等手腕實現“薅羊毛”。
相關機構近日發布的《2024年（上）中國電子商務用戶親身經歷與投訴數據報告》顯示，本年上半年，全國網絡消費投訴十年夜問題類型中，退款問題占比高達28.31%，此中有不少“僅退款”的案例。
有商家忍氣吞聲
有商家告上法庭
在眾多“僅退款”案例中，和商家協商后確定“僅退款”是一種相對戰爭的方法。在某些買賣雙方無法達成分歧的情境下，平臺便會參與，以第三方的成分作出判決。在不少商家看來，這也是“僅退款”規則頗受詬病的處所。
前段時間，某平臺商家安某就碰到了這樣一路售后糾紛，“對方一開始申請的是退貨退款，我們收到退貨商品后發現少件，并且包裝也出現了破損，所以就拒收了，表現分歧意退款或許只能部門退款”。
安某說，她本想通過拒收退貨結束退款流程，之后再從頭與買家溝通，但沒想到買家隨即申請了“僅退款”，客服參與后直接批準了買家的申請，“我們最后錢沒了，貨也沒發出來”。
“平臺發布的‘僅退款’規則，并沒能給商家平安感。”安某說，于是更廣泛的做法是，商家們選擇將“僅退款”的損掉納進運營本錢，通過下降生產本錢或進步商品價格等手腕，確保即使有20%的“僅退款”比例也能盈利。這部門的本錢，最終將由通俗消費者買單。
多名受訪商家告訴記者，面對這類“非商品自己質量問題退款”的情況，他們凡是會選擇向平臺申訴解決問題，假如申訴不勝利，還可以選擇到當地法院起訴平臺或買家，獲得賠償款。
某平臺客服稱，商家可以進行“惡意行為投訴”，好比惡意僅退款不退貨，不過需求商家舉證“聊天或維權記錄中體現買家已收到商品且以占有為目標”或“買家賬號存在退款異常”。但凡是商家的“惡意退款投訴”并不克不及直接影響買家關于退款的維權處理，如碰到消費者分歧理的退款申請，可及時拒絕并與消費者友愛協商，需要時可申請平臺參與協助處理。
現實中，面對這種“薅羊毛”的行為，部門商家選擇忍氣吞聲，但也有一些商家會選擇“爭一口氣”。為了價值不到100元的12雙襪子，一名網店女店東曾駕車千里從上海追蹤至河南包養開封為本身維權；江蘇一名網店店東則因一盞標價30多元的吸頂燈被惡意“僅退款”而把買家告上法庭，通過訴訟捍衛本身的正當權益。
2023年10月，來自北京的蘇師長教師花49.9元網購了一件玄色衛衣，收貨后他以商品存在質量問題為由申請“僅退款”。商家請蘇師長教師供給照片證明，并表現沒有穿洗過可以申請退貨退款。但蘇師長教師并未理會，仍通過平臺申請“僅退款”，最終勝利收到退款24元。
因不滿蘇師長教師的行為，商家向法院提起訴訟，主張己方已依約交付商品，蘇師長教師負有及時付出貨款的義務。本年6月，法院判決蘇師長教師向該商家返還貨款24元。
在一些判決中，消費者惡意“僅退款”，不僅需求退還貨物或貨款，還被判付出商家維權產生的價格。本年5月，苑密斯就因強制“僅退款”、拒絕寄回商品，被法院請求退還25元貨款，同時向商家付出因維權產生的律師調檔費1000元。
陳棟認為，商家面對惡意退款，應當保存買賣記錄、通訊記錄和其他相關證據，以便在發生爭議時保證平臺支撐商家的立場，并及時與電商平臺堅持溝通，反饋息爭決在執行“僅退款”政策中碰到的問題。
“若是遭受電商平臺不公正對待或消費者惡意應用規則損害本身符合法規權益，商家應包養網排名積極應對，依法應用仲裁、訴訟等法令手腕維護本身權益。”陳棟說。
實施細則須完美
避免被惡意應用
對于“僅退款”規則，多名受訪的消費者認為，其晉陞了一些不良商家的經營本錢，理應獲得支撐，但須警戒該規則被人惡意應用。
“‘僅退款’真的有需要，有的商品質量差、格式差，退貨退款還要本身掏快遞費，快遞費都比商品自己貴了，最后年夜部門就不了了之了。”來自山東的消費者劉某說。
“我之前買了個小書架，收貨后發現有很多多少裂紋，和商家溝通后，對方一向讓我找快遞公司，申請協商了幾次也沒用。”來自北京的消費者李某認為，只需質量夠好，就不消擔心退款問題。與其指責平臺，不如保證好本身產品的質量。
怎樣才幹避免“僅退款”被濫用？
北京年夜學電子商務法研討中間主任薛軍認為，除了少數消費者的不誠信行為外，有包養網的平臺為留住用戶，節省本錢，對消費者投訴簡單處理，直接從商家處扣款，而商家礙于維權過程復雜、耗時長、收益低，往往選擇放棄維權，這些都會在必定水平上助長“僅退款”的濫用。假如平臺一味站在用戶角度，不考慮進駐商家的正當符合法規權益，長此以往，被“薅羊毛”的商家為了保存，能夠會采取偷工減料的方法經營，導致出現劣幣驅逐良幣等問題。
“維護傑出的電商生態，需求同等、公平地對待商家和用戶，這是電子商務法的基礎請求。”薛軍說，平臺不應鼓勵廣泛的“僅退款”，應對“僅退款”規則的適用范圍進行嚴格明確限制，同時應協助商家解決糾紛，而非輕率地請求商家退款。有關部門也應針對該問題，從政策層面給出明確的指導性意見。
陳棟同樣認為，因為維權周期長、時間本錢高，維權價格遠高于損掉的貨值本錢等緣由，年夜多數商家不得不選擇忍氣吞聲。“薅羊毛黨”恰是抓準了商家“多一事不如少一事”的心思，愈發囂張。
“若何均衡好消費者權益與商家好處，這對平臺的技術才能、規則機制提出了更高請求。”北京京本律師事務所主任連年夜有說，電商平臺在保證消費者權益的同時，也要有用保護商家的符合法規權益。
本年3月，針對電商平臺發布的“僅退款”規則，中國消費者協會、北京互聯網法院組織6家電商平臺提出倡議，要不斷優化并完美“僅退款”規則，公道區分商品品類和具體適用情況，優化消費環境，晉陞消費親身經歷。
多家電商平臺也主動優化“僅退款”規則。7月26日，淘寶宣布將優化“僅退款”規則，依據新版親身經歷分晉陞商家售后自立權，對優質店鋪減少或撤消售后干預。相關戰略將于8月9日正式實施。新聞一出，敏捷引發關注。
本年7月1日起實施的《中華國民共和國消費者權益保護法實施條例》規定，消費者無來由退貨應當遵守誠實信譽原則，不得應用無來由退貨規則損害經營者和其他消費者的符合法規權益。
連年夜有建議，一方面，電商平臺應該完美“僅退款”規則的實施細則，明確界定可以申請“僅退款”的具體情況，避免政策被惡意應用；另一方面，電商平臺應進一個步驟健全糾紛調解機制，為商家和消費者供給公正、公平的爭議解決通道。
“平臺的當務之急，就是要從技術和治理等層面堵上‘僅退款’的破綻，并嚴厲打擊相關欺詐行為，切實保證商家和消費者雙方的符合法規權益。”陳棟認為，監管部門也要行動起來，確保退款政策的公平性和通明性，及時打擊惡意鉆空子的行為，依法依規維護市場正常次序。
陳棟呼吁，消費者在享用電商平臺發布的“僅退款”政策帶來方便的同時，也應當秉持誠信原則，公道行使“僅退款”權利，切勿濫用“僅退款”規則，影響商家戰爭臺的正常運營。（記者 溫遠灝）
發佈留言